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        海尔“七星服务”纳入中国CAS标准的创新启示

        发布时间:2012-4-19 9:47:05
        随着以旧换新和家电下乡活动的陆续结束,消费者的购物欲望似乎也进入低潮期,当专?#20197;?#27979;2012年家电消费市场将呈现疲态时,当业界对营销计划略显迷茫时,海尔却逆势而上,不但实现了连续三年蝉联全球白色家电第一品牌,还通过服务模式上的大胆革新再次为家电行业树立新的制高点。3月26日,海尔首创的“七星服务”被纳入中国CAS标准,成为行业最高的服务标准,获得协会专家的一致认可,不知这能否为处于缓增期的众多家电厂商带来一丝启发,从濒临破产的冰箱小厂发展成为全球领先的白电领袖和业界翘楚,海尔的高明之处究竟在?#27169;?br>
        以变应变让需求决定一切

        互联网时代带来了新的机遇和挑战,它实现了信息的共享,也赋予了消费者更多的主动性,需求变?#30431;?#29255;化、个性化,消费者比以往任何时候都更注重自己的感受和体验,消费口碑可以在?#24067;?#20256;递到千家万户。这种现状在海尔CEO张瑞敏看来,就是将之前不对称的企业和用户间的信息关联变成了对?#30130;?#22312;传统时代,企业占据着主导权,而现在互联网改变了一?#23567;?br>
        消费者的需求在变,怎样才能把握住需求变化,这是整个家电行业面临的难题。而在海尔,随需而变,与消费需求零距离早已成为传?#22330;?#36861;溯至上世纪八九十年代,消费者的服务意识刚?#31449;?#37266;,海尔集团就率先开创了“上门四不准”、“无搬运”、“五个一”等服务模式,让真诚到永远深入千家万户;到了本世?#32479;酰?#28023;尔又实现了服务规范化向亲情化的转变,一站式通检服务、全程管家服务等,再度满足了消费者的新需求;近几年,海尔在服务之路上的探索更趋成熟,24小时限时达、送装一体化、成套精致服务等等,不但对消费者的需求变化做出了快速反应,而?#39029;?#36234;了很多消费者的期望。如今,海尔再?#21364;?#20114;联网时代的需求特点出发,诞生了产品、质量、设计、健康、便捷、速度、服务等七大领域的全流程高标准服务,创新的力度甚至已经开始?#23545;?#39046;先于消费需求。

        而这还只不过是海尔随需而变的一个缩影。在产品?#32435;?#20135;制造上,在渠道的规划部署上,在集团的战略转型上,海尔所有指令的来源都是消费者。而这也为海尔赢得了最广?#21512;?#36153;者的信任和最高的荣誉,三度蝉联全球白电第一品牌、在世界各国都被称为商业典范,海尔以自己的行动证明,唯有着眼于消费需求,才能领跑市场。

        战略转型打造第一竞争力

        当今?#32435;?#19994;竞争中,企业想要?#20013;?#22686;长的动力,有三种方式——科技技术转型、企业结构转型、服务转型。从目前来看,最受企业重视的是技术转型,我国家电业素来就?#23567;?#37325;生产”的传统,各企业都在技术创新上不遗余力,然而从目前来看,能够带来革命性变化的技术突破还在少数,在此情况下,结构转型和服务转型就显得非常有必要。


        在这两个方面,海尔同样走在了行业的前?#23567;?#26089;在09年海尔就根据用户需求的变化开始了从家电制造商向服务商的战略转型之路。在这一转型理念的指引下,海尔不满足于单纯的产品开发和提供,而是更加专注于研发、品牌、渠道和服务,为消费者创造一个整套的美好生活解决方案。七星服务就是这一理念的产物,它打破了原有服务的概念,通过对消费者全流程的细致化关爱,以线上网络和线下专卖店的高效融合,为消费者呈现了一种售前、售中、售后全流程高增值的舒适生活解决方案,从而赋予了服务更广泛的内涵。

        而为了更好的捕捉到用户需求的变化,海尔还对内部流程进行了再造,创造性地推出了“人单合一”自主经营体制度。在这个制度下,不再是上级指导下级,而是下级根据用户的需求来?#23500;?#19978;级,以动态的市场需求为出发点,海尔为每一个员工都提供了一个实现自我价值的平台,也在员工积极性提升之中,极大提高?#20284;?#19994;对于市场的反应速度。

        从全球范围内家电业发展趋势看,由制造业向服务业转型是基本走向。尽管我国的市场体制与西方发达国家有所不同,但以需求引导消费的共同点必?#25442;?#20351;服务成为拉动市场经济的主导力量。中国家电企业在积极谋求突围的同时,是否也能察觉到了行业趋势和消费需求的变化呢??#30340;?#19987;家?#36171;觶?#27431;洲和日本的家电产业曾经推动了整个家电业的发展,而昔?#31449;?#22836;被中国海尔所超越,恰恰?#24471;?#20102;随需而变紧跟时代潮流的重要性。今天,“七星服务”被纳入中国CAS标准普遍推广,再一次证明以满足用户需求为目的服务转型和升级是人心所向。

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